面試技巧：輕松作答應(yīng)急應(yīng)變類題
面試技巧：應(yīng)變類題目作答如何增強(qiáng)情境感
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題是我們常見的一種題型。但是考生在遇到應(yīng)急應(yīng)變題的時(shí)候經(jīng)常不知道怎么去作答，特別是缺乏應(yīng)急題該有的情境感。情境感能夠幫助我們?cè)谡麄€(gè)作答中，更有現(xiàn)場(chǎng)感，答題內(nèi)容更有務(wù)實(shí)性，避免在考場(chǎng)上出現(xiàn)千篇一律、套路作答。所以今天政華公考就來借助一道題目教大家如何增強(qiáng)應(yīng)急應(yīng)變類題目的作答情境感。
例題展示
領(lǐng)導(dǎo)安排老王與你去兄弟單位參加座談會(huì)，宣傳單位新出的政策，到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，老王突發(fā)疾病。此時(shí)，你怎么辦？
1.結(jié)合實(shí)際，分情況作答
很多同學(xué)一上來就想說，生命第一，所以此時(shí)會(huì)馬上撥打120，來保障老王的安全。這種“生命第一”的原則在應(yīng)變題中確實(shí)是對(duì)的，但容易忽略與實(shí)際的結(jié)合。題干中說到“老王突發(fā)疾病”，但沒有說明是什么疾病，嚴(yán)重與否。因此，需要我們聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行思考，現(xiàn)實(shí)中碰到這種情況會(huì)怎么辦呢？例如可以詢問老王是身體哪里不舒服、嚴(yán)重程度、是否有隨身攜帶的藥物等。然后根據(jù)老王的實(shí)際情況，針對(duì)性地進(jìn)行下一步舉措，如果嚴(yán)重的話，那么就幫助老王撥打120并通知家屬，必要的話也可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救呼救；如果老王表示不嚴(yán)重并且可以繼續(xù)參會(huì)，那么接下來就做好配合協(xié)助的工作，并且也可以主動(dòng)承擔(dān)本次工作中較為繁瑣復(fù)雜的環(huán)節(jié)，以此來減輕老王的身體壓力。
2.巧用詞匯，增強(qiáng)情境
應(yīng)急應(yīng)變題目的題干信息中，往往會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)突發(fā)性的、意料之外的情景。所以，我們?cè)谧鞔鸬臅r(shí)候，如果想要增強(qiáng)答題的情境感的話，那么可以利用一些表示緊急的詞匯，比如立刻、馬上、第一時(shí)間等等。例如：我會(huì)馬上詢問老王的身體狀況、我會(huì)第一時(shí)間撥打120并通知老王家屬等。
3.現(xiàn)場(chǎng)模擬，打造情境
在應(yīng)急應(yīng)變題型中，想要增強(qiáng)情境感，我們還可以采取現(xiàn)場(chǎng)模擬的方式主動(dòng)打造情景感?？梢韵纫阅M的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情境問題的詢問，然后再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題的解決。比如：我會(huì)馬上詢問老王的身體狀況，對(duì)老王說：“老王，你怎么了？是哪里不舒服呢？感覺還好嗎？有沒有帶藥呢？需要撥打120嗎？”等等。這種代入身份式作答，也能夠讓我們快速進(jìn)入角色，豐富作答內(nèi)容。
面試技巧：隨機(jī)應(yīng)變方能有條不紊
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常會(huì)涉及應(yīng)變能力的考查，這類題目往往會(huì)設(shè)置一些突發(fā)意外情況要求考生解決處理，重點(diǎn)看考生是否具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能否有條不紊地處理緊急情況，并且能否從中獲得啟發(fā)，指導(dǎo)未來工作。
例題展示
某政務(wù)大廳為了配合防疫工作，要求群眾進(jìn)門前需測(cè)量體溫、出示健康碼和行程碼，結(jié)果造成了人員擁堵，有位老年人就等待時(shí)間過長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。作為大廳負(fù)責(zé)人，此時(shí)你會(huì)怎么辦？
【常見問題】
1.解決問題層次不清，難以判斷問題的輕重緩急，認(rèn)為“人員擁堵”和“老年人投訴”應(yīng)該同步進(jìn)行解決。
2.無法融情于景進(jìn)行思考判斷，問題處理得過于簡(jiǎn)單不細(xì)化，有效性不足；同時(shí)沒有調(diào)動(dòng)其他人力或運(yùn)用一些方法，靈活性也不夠。
3.欠缺總結(jié)預(yù)防意識(shí)，只解決題干中出現(xiàn)的問題，不能結(jié)合實(shí)際得到日后工作啟示。
【技巧指導(dǎo)】
1.從實(shí)際出發(fā)判斷緊急問題。在梳理題干信息后，能夠明確待解決的問題是“防疫掃碼造成人員擁堵”和“老年人投訴”。結(jié)合實(shí)際設(shè)想，這名老年人因等待時(shí)間過長(zhǎng)極有可能出現(xiàn)了腿腳不適、辦理時(shí)間超過期限等問題，所以作為大廳負(fù)責(zé)人，應(yīng)先及時(shí)受理投訴，再協(xié)調(diào)人員擁堵情況。
2.針對(duì)性解決問題，達(dá)到實(shí)際效果。作為大廳負(fù)責(zé)人，既要配合防疫要求，又要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理當(dāng)前問題，所以需用具體的形式和內(nèi)容進(jìn)行解決，并利用身份權(quán)限調(diào)派人力物力，提高問題解決效率。首先“主動(dòng)溝通受理投訴”。向老年人表明身份進(jìn)行道歉，承諾會(huì)幫助他協(xié)調(diào)問題，問詢辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間、類型等，對(duì)接工作人員后將老人扶送至休息區(qū)；其次“調(diào)配人力物力提高掃碼效率”。一方面調(diào)派大廳引導(dǎo)員、安保人員分流掃碼群眾，與他們一起向群眾解釋致歉，說明防疫掃碼的必要性，懇請(qǐng)大家理解配合，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不佳或無智能手機(jī)的群眾統(tǒng)一組織進(jìn)行實(shí)名登記；另一方面開設(shè)臨時(shí)“綠色通道”，對(duì)老、弱、病、殘的特殊群眾提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；最后“跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理，關(guān)注群眾情緒”。一方面主動(dòng)問詢投訴老年人的業(yè)務(wù)辦理情況，感謝他的配合理解；另一方面加大現(xiàn)場(chǎng)巡查巡視的頻次，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，提升群眾辦事體驗(yàn)感。
3.聚焦問題進(jìn)行總結(jié)預(yù)防。因防疫工作涉及的環(huán)節(jié)多，耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，容易導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)群眾出現(xiàn)各類問題，所以提高效率是解決問題的關(guān)鍵。后續(xù)可以開通實(shí)名預(yù)約，預(yù)估當(dāng)天辦理人數(shù)，酌情增派人手；張貼防疫通知，提前標(biāo)注好分類分流的位置并保留綠色通道。
面試技巧：應(yīng)急類題目如何判斷問題情境
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變能力是考查頻率很高的一類題型，往往出現(xiàn)在面試的第二題或者第三題。這類題目在考查的過程中一般的常見問法就是“怎么辦或怎么處理”，而題干當(dāng)中所遇到的問題也面臨壓力情境，要解決的問題往往比較突發(fā)或緊急或意外。通過此類題目設(shè)置，考官主要考察的就是考生在面對(duì)壓力情境時(shí)是否能夠快速反應(yīng)、抓住問題、分清輕重緩急以及依次采取具體措施有效解決問題，從而判斷學(xué)生是否具備應(yīng)急處突的能力。
例題展示
你陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察核電站建設(shè)，途經(jīng)施工現(xiàn)場(chǎng)，看到有村民拉橫幅阻撓施工，他們說核電站有輻射。此時(shí)，你怎么辦？
【存在問題】
一、不注重題干中自身所處情境，緊急問題解決與題干設(shè)定情境不相符。
審?fù)觐}目之后立馬草率認(rèn)為拉橫幅阻撓施工為當(dāng)下首要解決的問題，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請(qǐng)示工作不能到位，趕到現(xiàn)場(chǎng)控制局面也未能認(rèn)識(shí)到是否應(yīng)該向群眾表明自身身份會(huì)更有助于問題的有效解決。例如：“請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)暫停施工避免矛盾升級(jí)，表明身份聽取民眾意見訴求并承諾給大家一個(gè)滿意答復(fù)，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序”。忽略掉必要的請(qǐng)示工作和言明身份不利于題干情境把控。
二、自身職責(zé)拎不清楚，導(dǎo)致后續(xù)自身本職工作處理不到位。
在解決完題干突發(fā)問題后未能意識(shí)到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報(bào)意識(shí)和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察本單位的任務(wù)，導(dǎo)致問題解決有明顯遺漏，不夠全面到位。
【技巧指導(dǎo)】
一、審題時(shí)明確我是誰，我在哪兒，我要干什么。
閱讀題干時(shí)明確自己的身份，所處的位置，目前的本職工作和所處壓力情境需要解決的問題。更好地了解自身處理事務(wù)的權(quán)限，是否要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或?qū)で髱椭欠裆硖幀F(xiàn)場(chǎng)，是否需要趕到現(xiàn)場(chǎng)，是否需要表明身份更加有利于問題的有效解決，提高身份的說服力。
二、思考解決方案時(shí)閉眼融入題干情境當(dāng)中。
審?fù)觐}目要閉眼設(shè)想自身當(dāng)下所處的情境是領(lǐng)導(dǎo)身旁，本職工作是陪同視察，那么在解決問題的過程中，自然而然就會(huì)具備起碼的匯報(bào)意識(shí)和后續(xù)視察工作，做到問題解決不遺漏。
三、回顧題干本職工作。
當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干再回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏。
應(yīng)變類題目只有精準(zhǔn)拿捏題干身份和問題情境，明確職責(zé)方可讓所有問題迎刃而解。以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題目關(guān)于題干身份情境感設(shè)置的一些思考，希望給大家?guī)韼椭?，祝大家?/span>“面”而上，“面”見更好的自己！
面試技巧：應(yīng)變題目抓關(guān)鍵，答題務(wù)實(shí)拿高分
應(yīng)急處突能力是習(xí)近平總書記提出的年輕干部必須具備的七種能力之一。在公務(wù)員日常工作開展過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)緊急事件，比如疫情處理、群眾矛盾糾紛協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)輿情處理、誤會(huì)質(zhì)疑等，這些都考查考生應(yīng)急處突能力。應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速作出反應(yīng)，抓住需要解決的問題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。而考生在作答這類題目中，由于缺乏對(duì)機(jī)關(guān)單位工作認(rèn)識(shí)，往往不能結(jié)合工作實(shí)際，處理問題不全面、不務(wù)實(shí)，不能凸顯公職人員基本能力，影響考生面試分?jǐn)?shù)。
例題展示
食藥監(jiān)部門接到舉報(bào)稱某工廠給豬喂瘦肉精，工作人員前去檢查卻被員工阻攔在門外，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并引發(fā)群眾圍觀，派出所接到報(bào)警后領(lǐng)導(dǎo)派你前去處理。對(duì)此，你怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
一、審清身份，明確職責(zé)。
本道題目是在食藥監(jiān)部門對(duì)工廠檢查的背景下，出現(xiàn)了突發(fā)情況。題干設(shè)定身份是派出所民警，面對(duì)目前這種情況，首先我們需要搞清楚，我的身份是派出所民警而不是食藥監(jiān)局工作人員。作為民警，職責(zé)是在接到報(bào)警后，要依法處理好阻礙抽檢的工作人員、保證食藥監(jiān)局工作人員的順利檢查，必要時(shí)還要配合他們完成執(zhí)法，同時(shí)能夠合理解決好群眾圍觀，作出解釋說明。畢竟是民警，從身份出發(fā)，在處理問題中要凸顯出專業(yè)性，是否需要出示警官證、打開執(zhí)法記錄儀、宣傳相關(guān)法律、填寫出警記錄等；所以在解決突發(fā)情況時(shí)，從身份定位出發(fā)，明確我們處理問題的方向、細(xì)節(jié)。
二、找全問題，合理排序。
從題干出發(fā)找問題，不難發(fā)現(xiàn)工人阻撓和群眾圍觀這兩個(gè)問題，但還有一個(gè)需要解決問題是配合食藥監(jiān)部門工作人員做好檢查工作。這就需要考生找問題時(shí)，要注意找全問題，避免解決問題不徹底。而面臨這三個(gè)問題，需要結(jié)合實(shí)際，按照輕重緩急原則解決。先解決阻撓、圍觀問題，只有解決好了才能很好解決檢查工作，值得注意的是一些題目還需要聯(lián)系實(shí)際，比如圍觀群眾和核心問題解決有聯(lián)系，要考慮全面。
三、詳略得當(dāng)，表達(dá)務(wù)實(shí)。
在具體答題中，需要將解決問題的過程詳略得當(dāng)?shù)亟o考官展示，聯(lián)系工作實(shí)際，具備可操作性。在解決中，第一步需很多考生往往會(huì)說“安撫情緒，控制局面，疏散群眾等”，這些都是不務(wù)實(shí)的表現(xiàn)。題干中目前是接到報(bào)警領(lǐng)導(dǎo)派我前去處理，需要聯(lián)系工作實(shí)際詳細(xì)展開，例如：“我會(huì)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，在途中向接警人員了解情況，事先做好相關(guān)準(zhǔn)備。在到現(xiàn)場(chǎng)后，立即打開執(zhí)法記錄儀，對(duì)于雙方的爭(zhēng)執(zhí)行為通過大聲呵斥、同事協(xié)助拉開等方式給予制止，防止事態(tài)擴(kuò)大化”。第二步了解詳細(xì)情況。考生往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，比如需要給雙方出示警官證，詢問雙方出現(xiàn)目前情況原因，同時(shí)需要注意，現(xiàn)在倡導(dǎo)陽光執(zhí)法，此時(shí)就需要向圍觀群眾了解取證，弄清事發(fā)原委。第三步是解釋說明，配合執(zhí)法。解釋說明中，考生經(jīng)常會(huì)說“向工廠說明他的阻撓行為屬于違法，會(huì)受到處罰”，這樣就顯得泛泛而談了，不能凸顯自己的政治素養(yǎng)、專業(yè)性?？梢哉归_詳細(xì)說明具體什么法律“阻撓是違反了治安管理處罰法規(guī)定，并構(gòu)成了妨礙執(zhí)行公務(wù)，將按照情節(jié)嚴(yán)重程度作出批評(píng)、處罰以及拘留處理。在勸說后，配合藥監(jiān)局的工作人員取證調(diào)查。同時(shí)對(duì)圍觀群眾說明情況，不要斷章取義，否則保留追究其責(zé)任”。第四步是后續(xù)完善，做好總結(jié)?？忌鶗?huì)說“做好總結(jié)，下次避免發(fā)生”，缺乏具體動(dòng)作，可以適當(dāng)展開“書寫出警記錄，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；做好總結(jié)，建議領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門做好聯(lián)合宣傳工作，提高遵從度。”但也切忌長(zhǎng)篇大論，因?yàn)榻鉀Q的過程是重點(diǎn)，要注意詳略得當(dāng)。
面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題目“精準(zhǔn)拆彈”是關(guān)鍵
習(xí)近平總書記在中央黨校中青年干部培訓(xùn)班開班式上發(fā)表的講話中強(qiáng)調(diào)，“干部特別是年輕干部要提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實(shí)能力”。其中，應(yīng)急處突能力是各級(jí)干部應(yīng)具備的重要能力之一。從面試考情來看，對(duì)應(yīng)急應(yīng)變能力的考查也屬于高頻考查要素，但考生作答中出現(xiàn)的問題往往較多。因此，對(duì)于應(yīng)急應(yīng)變題型的備考務(wù)必引起高度關(guān)注。
例題展示
小王是辦事大廳的工作人員，突然接到幼兒園老師電話，說孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī)。此時(shí)一位群眾突然情緒激動(dòng)，對(duì)著小王抱怨等候了20分鐘，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。由此引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)群眾圍觀，甚至有人拍照。如果你是大廳負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
一、務(wù)必迅速反應(yīng)。
題目中出現(xiàn)了緊急意外突發(fā)的情境，考查考生的應(yīng)急處突能力。因而，作答此類型題目，需要凸顯迅速二字。一方面，盡量控制思考時(shí)間，不宜過長(zhǎng)。另一方面，答題語氣、口吻、用詞等方面要凸顯出“立刻”、“迅速”、“第一時(shí)間”的狀態(tài)。
二、找準(zhǔn)應(yīng)急要點(diǎn)。
題目中需要解決的問題紛繁復(fù)雜，甚至還存在隱含的問題，因而需要考生具備“亂云飛渡仍從容”的境界，以及“精準(zhǔn)拆彈”的能力。核心關(guān)鍵還是在于立足題目中角色定位、崗位職責(zé)開展工作。結(jié)合題目身份而言，作為大廳負(fù)責(zé)人，要妥善處理突發(fā)事件，確保大廳工作有條不紊開展。
1.抓全抓細(xì)，找出明顯問題。圍繞題目的重點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)的問題及需要處理的其他工作，重點(diǎn)關(guān)注表示問題且相對(duì)負(fù)面的詞匯。(1)小王孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī)；(2)群眾情緒激動(dòng)；(3)抱怨等候20分鐘(現(xiàn)場(chǎng)辦事效率不高)；(4)雙方爭(zhēng)執(zhí)；(5)群眾圍觀(現(xiàn)場(chǎng)秩序問題)；(6)現(xiàn)場(chǎng)有人拍照。
2.設(shè)身處地，尋找潛在問題。考生應(yīng)結(jié)合題干中身份，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提升見微知著的能力。(1)群眾現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)效率不高；(2)效率不高的原因；(3)上班時(shí)間接打電話；(4)未來應(yīng)當(dāng)怎么避免此事發(fā)生。
三、提升專業(yè)能力。
題目中問題紛繁復(fù)雜，正所謂“物無妄然，必由其理”?？忌枰\(yùn)用以下方法，結(jié)合實(shí)際深入思考。
1.厘清輕重緩急。圍繞緊急問題、核心問題、后續(xù)問題三個(gè)層面，梳理題目中需要處理的問題。事實(shí)上緊急問題，往往是相對(duì)而言的。一般包括：生命安全、危險(xiǎn)源、過激行為、信息事故等。結(jié)合題目而言，一方面需要第一時(shí)間處理雙方爭(zhēng)執(zhí)、情緒激動(dòng)、孩子發(fā)燒、秩序問題、拍照問題。另一方面，需要重點(diǎn)處理業(yè)務(wù)辦理、提升效率、路上來人、處理責(zé)任人、網(wǎng)上輿情等事項(xiàng)。除此之外，需要關(guān)注，未來如何防止此類事件再次發(fā)生，做好總結(jié)預(yù)防。
2.明確作答要求。應(yīng)當(dāng)尋求合適辦法解決，將問題妥善解決。針對(duì)問題作答，解決方法既要符合身份，又要具體可行，核心問題解決還要方法多樣?？简?yàn)著考生尋求對(duì)策、解決難題的能力。
3.夯實(shí)知識(shí)儲(chǔ)備。在備考過程中，積累務(wù)實(shí)可用的知識(shí)是根本。如：安撫情緒，一般包括表明身份、感同身受、表示歉意、解釋說明、表態(tài)承諾等。如：提升現(xiàn)場(chǎng)辦理效率，可以在線下增設(shè)窗口、加派人手；設(shè)置導(dǎo)辦人員，對(duì)資料預(yù)審核；引導(dǎo)群眾運(yùn)用自助辦理設(shè)備辦理；線上推行網(wǎng)上辦、碼上辦、掌上辦等。此外，還需要加強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)與處理突發(fā)問題能力的培訓(xùn)；完善交接班的制度，體現(xiàn)對(duì)職工人文關(guān)懷等。
