面試技巧：如何在應(yīng)急應(yīng)變題目中答出亮點(diǎn)
應(yīng)變掌握四個(gè)要，問(wèn)題解決更有效
在公考面試中，應(yīng)急應(yīng)變能力是考察頻率很高的一類(lèi)題型。這類(lèi)題目在考查的過(guò)程中一般的常見(jiàn)問(wèn)法就是“怎么辦或怎么處理”，而題干當(dāng)中所遇到的問(wèn)題也往往面臨壓力情境，要解決的問(wèn)題往往比較突發(fā)或緊急。通過(guò)此類(lèi)題目設(shè)置，考官主要考察的就是考生在面對(duì)是否壓力情境時(shí)能夠快速反應(yīng)，抓住問(wèn)題，分清輕重緩急，依次采取具體有效措施解決問(wèn)題，從而判斷學(xué)生是否具備應(yīng)急處突的能力，能否勝任今后的工作崗位。
【例題展示】
你陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察單位，途經(jīng)大廳看到工作人員和人民群眾發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，有群眾圍觀而且有人揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上。此時(shí)，你會(huì)怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
1.緊急問(wèn)題要有情境感。比如在此題當(dāng)中很多考生在審?fù)觐}目后立馬反應(yīng)題干最緊迫的問(wèn)題是爭(zhēng)執(zhí)，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請(qǐng)示工作不能到位。故此在應(yīng)變題目的緊急問(wèn)題處理中一定要明確“我是誰(shuí)，我在哪兒，我要干什么”，拿捏好自身所處的情境，根據(jù)情境細(xì)膩處理問(wèn)題。建議考生在思考時(shí)閉眼進(jìn)入題干情境，根據(jù)題干描述注重是否要趕到現(xiàn)場(chǎng)，是否要表明身份等常見(jiàn)應(yīng)對(duì)措施。
2.核心問(wèn)題要分情況、多方式。一般在應(yīng)變題目中緊急問(wèn)題治標(biāo)，核心問(wèn)題治本。在此道題目當(dāng)中爭(zhēng)執(zhí)的起因便是核心問(wèn)題。而為何爭(zhēng)執(zhí)原因在題干中卻并未嚴(yán)明，所以像這種題干當(dāng)中未表明原因的，我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)需要分情況才能讓問(wèn)題更有效的解決。比如在和涉事雙方以及圍觀群眾核實(shí)清楚后歸因?qū)?zhēng)執(zhí)進(jìn)行處理。當(dāng)然還存在一種就是已經(jīng)言明原因，那就需要多方式才能更有效應(yīng)對(duì)不同情況讓問(wèn)題得到處理。
3.后續(xù)問(wèn)題要完善處理。后續(xù)問(wèn)題別忘記，回顧本職很重要。當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏，有效規(guī)避問(wèn)題解決遺漏。此題中在解決完題干問(wèn)題后部分考生未能意識(shí)到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報(bào)意識(shí)和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察的任務(wù)，導(dǎo)致問(wèn)題解決有明顯遺漏，不夠全面透徹。
4.總結(jié)預(yù)防要針對(duì)有效。題干問(wèn)題解決后往往應(yīng)變能力還考查考生舉一反三，能否從此類(lèi)事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。一般我們的建議是針對(duì)核心問(wèn)題的成因進(jìn)行總結(jié)，比如此道題目中核心問(wèn)題就是爭(zhēng)執(zhí)，如果歸因于工作人員，后續(xù)的總結(jié)就可以建議后續(xù)強(qiáng)化對(duì)于工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效能避免沖突出現(xiàn)。
在題干情境包含問(wèn)題的有效多元解決以及后續(xù)問(wèn)題的有效預(yù)防很關(guān)鍵。
面試應(yīng)急處突類(lèi)題目的“務(wù)實(shí)”技巧
在公務(wù)員面試中，應(yīng)急處突類(lèi)題目經(jīng)?？疾?，考查頻次較高，旨在考查同學(xué)們?cè)诟邏涵h(huán)境情況下，面對(duì)一些突發(fā)情況，能否保持冷靜，快速冷靜的進(jìn)行判斷，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，并解決問(wèn)題的能力。同學(xué)們?cè)谧鞔疬^(guò)程中，出現(xiàn)的主要問(wèn)題，往往會(huì)出現(xiàn)顧此失彼，問(wèn)題挖掘不準(zhǔn)，解決問(wèn)題主次不清晰等情況。顯得回答過(guò)于空洞。那么，回答應(yīng)變類(lèi)題目時(shí)如何凸顯出自己的應(yīng)變能力就顯得尤為重要。
【例題】在病房里，一位護(hù)士給患者發(fā)錯(cuò)了藥，患者正在指責(zé)她，作為護(hù)士長(zhǎng)，你恰好從門(mén)口經(jīng)過(guò)，看到了這一幕，你會(huì)怎么辦？
一、明確問(wèn)題。通過(guò)審題，明確身份是護(hù)士長(zhǎng)，從而確定職責(zé)范圍；問(wèn)題1：患者指責(zé)；問(wèn)題2：發(fā)錯(cuò)藥。場(chǎng)景：門(mén)口路過(guò)并看到這一幕。
二、分析問(wèn)題。分析問(wèn)題可能造成的影響，從而明確緊急程度，才可以依次進(jìn)行解決?；颊咴诓》恐肛?zé)護(hù)士可能造成的影響，患者情緒可能愈發(fā)激動(dòng)，不僅影響自身的健康狀態(tài)，而且會(huì)影響到病房?jī)?nèi)的其他病人。同時(shí)，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，可能影響醫(yī)院的形象。護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥是嚴(yán)重的工作失職，嚴(yán)重的話可能導(dǎo)致患者的身體健康問(wèn)題。
三、解決問(wèn)題。這一部分是答案的呈現(xiàn)，也是個(gè)人應(yīng)變能力的體現(xiàn)。護(hù)士長(zhǎng)的身份，要對(duì)下屬所犯錯(cuò)誤進(jìn)行擔(dān)責(zé)，對(duì)患者負(fù)責(zé)。故需要及時(shí)介入，表明身份，誠(chéng)懇道歉；向患者做出承諾，一定會(huì)嚴(yán)肅處理。安撫好患者情緒，營(yíng)造進(jìn)一步溝通的場(chǎng)景。發(fā)錯(cuò)藥是核心問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)患者是否服藥，不良反應(yīng)等，分情況處理。保障將對(duì)患者的身體影響降到最低。最后，作為護(hù)士長(zhǎng)，要對(duì)本次下屬出現(xiàn)的工作失誤做好管理工作。
所以，在應(yīng)急處突類(lèi)題目的作答中，要明確所給身份，找準(zhǔn)問(wèn)題，通過(guò)分析，確定緊急程度，并按照緊急程度依次進(jìn)行解決，解決要結(jié)合實(shí)際工作流程，體現(xiàn)出務(wù)實(shí)性。同時(shí)，針對(duì)題目中所給場(chǎng)景，也可以在回答時(shí)，通過(guò)一些動(dòng)作類(lèi)詞語(yǔ)進(jìn)行呈現(xiàn)，如迅速走過(guò)去等，讓回答更加契合實(shí)際的同時(shí)，體現(xiàn)出對(duì)緊急突發(fā)事件處理的快速反應(yīng)。
在面試備考中，需要了解應(yīng)急處突類(lèi)題目出題的意圖，積累生活和工作中常見(jiàn)的突發(fā)情況，參考實(shí)際解決方法，讓自己的回答更加務(wù)實(shí)、貼近現(xiàn)實(shí)，同時(shí)熟練度的提升也可以讓我們更好的提高自身的應(yīng)變能力，自然在回答應(yīng)急處突類(lèi)題目時(shí)更加得心應(yīng)手。
應(yīng)急處突做得好，聚焦問(wèn)題是關(guān)鍵
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及應(yīng)急處突的題目，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中往往感覺(jué)比較簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際作答中說(shuō)得比較空，沒(méi)有深度的思考，體現(xiàn)不出應(yīng)急處突的能力，且作答沒(méi)有個(gè)性點(diǎn)。所以想要答好此類(lèi)題目，需要精準(zhǔn)把握題目的信息，聚焦核心問(wèn)題，用妥善、科學(xué)的方法解決問(wèn)題，以此來(lái)體現(xiàn)應(yīng)急處突的能力。
【例題展示】
有一名群眾前來(lái)辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，在辦理過(guò)程中跟工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，大廳里面還有其他群眾在辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)你怎么處理？
【存在問(wèn)題】
1.審題不仔細(xì)，問(wèn)題把握不全面。比如：學(xué)生能夠在題目當(dāng)中只看到群眾與工作人員爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，但是對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)其他人員正常辦理業(yè)務(wù)和發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的背后的問(wèn)題不能準(zhǔn)確地把握。
2.做法不具體，問(wèn)題處理不務(wù)實(shí)。比如：學(xué)生在解決具體爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題的時(shí)候，只是一味地勸群眾和工作人員，或者只是不分情況地對(duì)工作人員進(jìn)行追責(zé)，不能夠具體解決發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題，使得作答內(nèi)容泛泛而談，核心問(wèn)題的解決不夠聚焦。
3.預(yù)防不針對(duì)，問(wèn)題解決不匹配。比如：學(xué)生在最后只是去談加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和辦事大廳秩序的維護(hù)，不能結(jié)合問(wèn)題的根源進(jìn)行有效的預(yù)防，使得總結(jié)預(yù)防只是為了結(jié)尾而說(shuō)。
【如何聚焦問(wèn)題】
1.審題要精準(zhǔn)，抓住問(wèn)題的主次。通過(guò)審題會(huì)發(fā)現(xiàn)制止群眾與工作人員爭(zhēng)執(zhí)是緊急的問(wèn)題，同時(shí)還要保障其他群眾業(yè)務(wù)辦理，最關(guān)鍵的是要聚焦群眾和工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的根本原因，進(jìn)行分類(lèi)務(wù)實(shí)的處理。
2.做法要具體，解決問(wèn)題突出重點(diǎn)。（1）立即制止工作人員與群眾的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)工作人員安撫情緒，請(qǐng)他繼續(xù)工作，把群眾帶到休息室了解情況和勸說(shuō)，同時(shí)請(qǐng)其他工作人員幫助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保其他群眾業(yè)務(wù)的辦理。（2）了解情況，解決問(wèn)題。①對(duì)群眾安撫情緒，表示歉意。詢問(wèn)與工作人員爭(zhēng)執(zhí)的原因是自己所辦業(yè)務(wù)資料不全所引起的沖突，還是因?yàn)楣ぷ魅藛T態(tài)度不好才引發(fā)了爭(zhēng)執(zhí)。②如果是所辦業(yè)務(wù)資料不全，詢問(wèn)具體所缺的資料，看是否能通過(guò)郵寄辦理或者網(wǎng)上預(yù)約進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如果制度規(guī)定不允許，將所缺的資料給群眾寫(xiě)在便利貼上，請(qǐng)他第二天前來(lái)大廳，并為他第一時(shí)間進(jìn)行辦理。③如果是工作人員態(tài)度問(wèn)題，要通過(guò)當(dāng)事人和其他工作人員、大廳監(jiān)控等手段進(jìn)行核實(shí)，情況屬實(shí)的話，要安排工作人員跟群眾進(jìn)行道歉，請(qǐng)求原諒。
3.預(yù)防有針對(duì)性，再次聚焦問(wèn)題。（1）在大廳醒目地方公示群眾日常辦理業(yè)務(wù)所需的資料和流程，且設(shè)置專(zhuān)門(mén)的咨詢臺(tái)進(jìn)行答疑服務(wù)。（2）定期組織大廳服務(wù)人員日常培訓(xùn)，主要培訓(xùn)大廳工作人員的行為準(zhǔn)則和學(xué)習(xí)為民服務(wù)的情懷。
以上是給大家分享的應(yīng)急處突題目的學(xué)習(xí)方法，希望大家在作答此類(lèi)題目的時(shí)候能夠把握重點(diǎn)，聚焦問(wèn)題，真正彰顯自己解決問(wèn)題的能力。
面試應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題作答四個(gè)好辦法
應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目在近幾年的公務(wù)員面試中出現(xiàn)的頻率逐年上升，特別是隨著各省公務(wù)員考試進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)考試后，應(yīng)急應(yīng)變能力的考查變得更為高頻。因?yàn)榇祟?lèi)題型可以很好地結(jié)合日常工作場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行出題，較直觀地對(duì)考生的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和為人處事原則進(jìn)行直接性考察。提醒報(bào)考基層類(lèi)、執(zhí)法類(lèi)的考生們尤其應(yīng)該引起注意。
而此類(lèi)題目大家在作答中往往會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題：
1.對(duì)于題目中所需要的解決的事項(xiàng)未全部處理；
2.給出的解決措施無(wú)法有效解決題目中出現(xiàn)的問(wèn)題；
3.解決措施沒(méi)有主次之分面面俱到平均發(fā)力；
4.表達(dá)混亂，無(wú)法將思考內(nèi)容清楚表達(dá)。
為此特為廣大考生整理此類(lèi)題目的作答方法，以提升大家應(yīng)急應(yīng)變題目答題質(zhì)量。
一、注重審題，找全題目中所有問(wèn)題。在審題階段一定需要把題目中的矛盾全部找清楚，切不可看完題目后只知道題目大意，卻沒(méi)做好問(wèn)題的概括。在平時(shí)可以通過(guò)做審題訓(xùn)練，訓(xùn)練初期在題目上將問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記，中期將問(wèn)題略寫(xiě)到草稿紙上，后期進(jìn)行無(wú)紙化訓(xùn)練找到題感。
二、處理措施有可行性與可操作型。給出解決建議時(shí)候要能夠滿足可行性要求，即合情、合理、合法。切不可出現(xiàn)與情理法相沖突的解決建議。其次是需要對(duì)于解決措施進(jìn)一步細(xì)化，具有一定的可操作性，比如大家時(shí)常在安撫當(dāng)事人情緒時(shí)說(shuō)到要向當(dāng)事人道歉、感謝或者承諾，在作答時(shí)候就需要將感謝、道歉、承諾的具體內(nèi)容說(shuō)清楚。或者有時(shí)候說(shuō)制止沖突擴(kuò)大化，那么就需要將制止沖突的具體作答進(jìn)行細(xì)化，比如“拉起警戒線”或“找人員進(jìn)行協(xié)助維持秩序”，這些都需要進(jìn)一步表述清楚。
三、解決措施分主次，理清重難點(diǎn)。解決措施在表述時(shí)候應(yīng)該有主次之分，那么具體應(yīng)該在該題中最難解決的問(wèn)題、核心的問(wèn)題上進(jìn)行細(xì)化說(shuō)明，如在拆遷違章建工作中，有一名年齡較大的奶奶抱著你腿跪在地上不讓拆除，旁邊聚集了圍觀群眾，并有群眾進(jìn)行拍照。此題中最難解決的問(wèn)題是如何讓業(yè)主奶奶起身，核心需要解決的問(wèn)題是如何繼續(xù)進(jìn)行拆除違建，就需要在這兩個(gè)問(wèn)題解決時(shí)盡可能細(xì)化說(shuō)明。
四、表達(dá)善用邏輯詞，表達(dá)清晰不用愁。將所有問(wèn)題找出并想清楚如何解決后，需要將所有問(wèn)題的解決方案按照輕重緩急的時(shí)間順序進(jìn)行依次排列，在表述時(shí)盡可能用邏輯詞第一、第二、第三。如果有同學(xué)習(xí)慣性地用首先、其次、再次、最后也可。但謹(jǐn)防邏輯詞出現(xiàn)混用交叉的情況，同時(shí)在表述時(shí)適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)言節(jié)奏，在每一部分的結(jié)尾處進(jìn)行斷句處理，在表達(dá)重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)可以適當(dāng)加強(qiáng)重音或者加上表示強(qiáng)調(diào)的詞語(yǔ)如“最重要的是、除此之外還必須……”等類(lèi)似表述。
應(yīng)急應(yīng)變明方向 問(wèn)題解決更順暢
在公考面試中，應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目時(shí)常出現(xiàn)，主要考查考生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力，但是由于大部分考生缺乏相關(guān)事件的處置經(jīng)驗(yàn)，所以在回答此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候便顯得難以適從，實(shí)際上處理此類(lèi)問(wèn)題只需要掌握基本的處理原則，加上適當(dāng)?shù)木毩?xí)便能夠逐步掌握作答的方向。在此進(jìn)行展開(kāi)講解。
（一）精準(zhǔn)審題，明確問(wèn)題：
在審題時(shí)要注意以下兩個(gè)方面：一方面，明確自身身份。身份不同權(quán)責(zé)不同，要根據(jù)自身身份職責(zé)確定自己后續(xù)的處理動(dòng)作，對(duì)于題目中出現(xiàn)的問(wèn)題，如果是領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人等身份則要統(tǒng)籌全局，做好工作安排，如果是工作人員則要做好匯報(bào)，在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)做好自己的工作。另一方面，要抓住題干中的問(wèn)題。明確需要解決的問(wèn)題有哪些，有沒(méi)有一些隱藏的需要解決的問(wèn)題，做到問(wèn)題不遺漏。
（二）明確步驟，依次解決：
應(yīng)急應(yīng)變題目當(dāng)中往往不止一個(gè)問(wèn)題需要解決，這就需要對(duì)于這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)排序，分清楚輕重緩急依次解決，可以將問(wèn)題分為緊急問(wèn)題、核心問(wèn)題以及其他問(wèn)題。處理的邏輯是優(yōu)先解決當(dāng)務(wù)之急，其次重點(diǎn)解決核心問(wèn)題，最后將其他問(wèn)題也要解決到位，過(guò)程中要明確解決問(wèn)題的主次。
（三）把握原則，妥善處置：
在具體處理問(wèn)題時(shí)要把握處理的基本原則。1.做到快速反應(yīng)。保持沉著冷靜，處理問(wèn)題要迅速果斷，可以通過(guò)“立即”“迅速”“第一時(shí)間”等表達(dá)，體現(xiàn)出我們面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)有的處理態(tài)度。2.做到以人為本。在處理問(wèn)題時(shí)要充分考慮到人的因素，要充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。3.做到工作為先。要全力保證相關(guān)工作的正常進(jìn)行，同時(shí)要體現(xiàn)出高度的奉獻(xiàn)精神，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性去解決問(wèn)題，遇事主動(dòng)擔(dān)責(zé)，保證工作順利進(jìn)行。4.做到充分溝通，主動(dòng)協(xié)調(diào)。突發(fā)事件的處理往往需要通過(guò)和不同人員溝通來(lái)去推進(jìn)問(wèn)題的解決，所以在作答中要充分體現(xiàn)出溝通的過(guò)程及內(nèi)容，從而體現(xiàn)出考生的溝通能力。同時(shí)解決問(wèn)題大部分情況下，單靠我們一己之力很難處理到位，這就需要我們協(xié)調(diào)各方資源形成合力共同推進(jìn)問(wèn)題的解決，如作為應(yīng)急管理部門(mén)工作人員，處理學(xué)校突發(fā)集體中毒問(wèn)題，就需要去協(xié)調(diào)醫(yī)院、食品安全管理部門(mén)、教育部門(mén)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等力量共同調(diào)查處置。5.做到積極反思。處理突發(fā)事件后需要思考此類(lèi)事件今后應(yīng)該如何避免，要體現(xiàn)出積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的態(tài)度，同時(shí)也要給出后續(xù)防止此類(lèi)事件發(fā)生的具體舉措。
應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目涉及工作中的各類(lèi)突發(fā)事件的處理，但是萬(wàn)變不離其宗，大家在備考過(guò)程中只需要掌握基本的作答思路，并且把握住作答的基本原則，過(guò)程中注意作答的邏輯順序，把握住作答重點(diǎn)，將解決問(wèn)題的核心動(dòng)作說(shuō)明清楚即可，避免長(zhǎng)篇大論
