應變能力類必備語句
【1】上訪
（1）熱情接待上訪者。讓座，倒水。
（2）向上訪者耐心解釋，領(lǐng)導到外地開會研究抗震救災問題去了。（或研究農(nóng)村小學危房改造問題，在道德上博取上訪者的認同）大約一個星期后能回來。
（3）細致了解上訪者的情況，做好詳細記錄，并留下上訪者的電話。領(lǐng)導沒回來期間，也要及時和上訪者溝通。
（4）等領(lǐng)導回來后，及時向領(lǐng)導匯報，并聽從領(lǐng)導的指示，給上訪者打電話，切實解決群眾的問題。
（5）這是涉及群眾利益的非常重要的事情，一定要想法解決好。
（6）對上訪群眾進行安撫。讓群眾放心，政府一定會采取有效措施讓問題得到圓滿的解決，并約定答復時間。
（7）及時向領(lǐng)導匯報詳細情況，請示成立調(diào)查小組，對銷售價格、產(chǎn)品包裝、銷售渠道、市場情況等方面進行詳細分析，找出銷售“瓶頸”，制定相應的銷售方案。
（8）若還不能解決問題，則向領(lǐng)導如實反映情況并建議：成立橘子加工股份有限公司，和農(nóng)民簽訂橘子的購銷合同，真正引領(lǐng)農(nóng)民致富。
【2】旅游意外
（1）及時和乘務人員聯(lián)系了解情況，并安撫老同志的情緒。
（2）啟動應急預案，取出藥品，對身體不適的老同志進行救治。并與乘務人員聯(lián)系，安排老同志休息。同時和附近的醫(yī)院、紅十字會取得聯(lián)系，希望派來醫(yī)生，把情況嚴重的老同志送往醫(yī)院，并派專人護理。
（3）確保飲用水和食品的充足。
（4）和相關(guān)部門聯(lián)系，是否可以轉(zhuǎn)換其他交通工具。如不可，可以在等待期間可以組織一些娛樂活動，例如打牌或是唱歌，放松心情，打發(fā)時間。
（5）及時向領(lǐng)導匯報，說明情況。
【3】群眾鬧事
（1）作為一名公務員，遇到此類問題，要冷靜對待，積極應對，妥善處理。
（2）有人來找我大吵大鬧，首先我應克制自己的情緒，非常禮貌的把這位同志請到會客室，給這位同志道歉，盡力穩(wěn)定好他的情緒。
（3）真誠和婉地和這位同志做好溝通工作。如果是由于我工作的失誤確實侵犯了他的權(quán)利，我會主動承認錯誤，再次向當事人道歉，懇切地請求這位同志諒解，并對產(chǎn)生的損失做出補償。
（4）如果我按照規(guī)章制度，依法辦事，并沒有侵犯他的權(quán)利，對此我依然要耐心與這位同志溝通，盡力達成諒解；如果這位同志依然堅持己見，我會堅持工作立場和原則，并及時報告領(lǐng)導，向領(lǐng)導說明真實情況。
（5）良好的人際關(guān)系是順利開展工作的前提和條件。作為一名公務員，在實際工作中，不但要善于保持良好的人際關(guān)系，同時還要堅持工作原則，妥善處理工作中的糾紛。
【4】團隊精神
（1）團隊精神是組織文化的一部分。簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，就不會有團隊精神。
（2）團隊精神的形成并不要求團隊成員犧牲自我，相反，揮灑個性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務目標，而明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式則產(chǎn)生了真正的內(nèi)在動力。
（3）如果乙沒有來上班，而恰好找他來辦事情的人又很多，面對這種情況，作為同事，我會主動地向來人說明情況，并詢問他們要乙辦理的事情是公務還是私人事務，如果是公務，如果我能夠代辦，我會在單位制度允許的范圍內(nèi)替乙代辦，如果我不能代辦，其他的同事能夠解決，我會找到其他的同事，在征得同事同意的情況下，讓其他的同事代辦。如果是乙必須親自辦理的事情，在不涉及私人隱私的前提下，我會詳細地替乙記錄下來，等乙上班后把情況告知于他。
（4）有人說，在機關(guān)單位工作，“只掃自己門前雪，不管他人瓦上霜”的現(xiàn)象非常嚴重。我認為那只是很小很小的一部分，我們的主流還是好的。作為人民的公仆，我們只有具有很強的團隊精神，樹立大局意識、協(xié)作精神和服務精神，大家共同努力，共同協(xié)作，互相幫助，團結(jié)一致，我們才能為人民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，我們的集體才是具有凝聚力和向心力的戰(zhàn)無不勝的集體。只有這樣，我們的執(zhí)政基礎，才能更加穩(wěn)固，我們的社會才能更加和諧。
【5】不良事故
（1）了解事件真相，展開實事求是地調(diào)查工作，認真查找事件發(fā)生的深層原因，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，寫成一份詳細的調(diào)查報告，上報領(lǐng)導，聽候領(lǐng)導的指示。
（2）根據(jù)領(lǐng)導的指示和事件發(fā)生的原因、現(xiàn)狀，聯(lián)合檢察院、法院等執(zhí)法部門，成立事故處理領(lǐng)導小組，理清解決問題的思路，確定解決問題的方法。
（3）通過媒體，向社會公布事件發(fā)生的原因、經(jīng)過，向社會亮明政府的原則和立場，并向群眾承諾，隨時向他們公布事件處理的進展情況，以此來逐步消除事件在群眾心目中造成的惡劣影響。
（4）事件處理完畢之后，如實向領(lǐng)導匯報處理經(jīng)過和結(jié)果，認真總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓。
【6】街道攤販
（1）分別找社區(qū)居民、殘疾人談話，認真詢問、調(diào)查殘疾人在公共綠地上搭建簡易棚買早點的原因；對殘疾人這種行為進行批評教育，立即讓他們停止在綠地上賣早點。
（2）查明事情真相之后，如實向街道領(lǐng)導匯報，就解決殘疾人在街道賣早點問題聽取領(lǐng)導的建議和指示。
（3）按照領(lǐng)導的建議，根據(jù)街道特點，征求街道居民的意見，劃定合理的地點，解決殘疾人在街道賣早點的問題。
（4）作好工作總結(jié)，為以后更好地開展工作做借鑒。
【7】群眾溝通
（1）涉及群眾的事情，都是大事，是非常重要的，我一定盡力解決好。
（2）首先做到冷靜，然后詳細進行原因分析并做出相應的解決辦法。
（3）如果是相關(guān)政策沒有給群眾解釋清楚，那么我會就相關(guān)政策耐心細致地向群眾解釋，直到群眾明白為止；要么是工作態(tài)度、方式方法上的問題，我會馬上調(diào)整工作態(tài)度，改變方式方法，如用更通俗易懂的語言給群眾解釋，確保溝通交流的順暢，取得群眾的理解。
（4）作為一名公務員，只有多到基層接受鍛煉，不斷積累工作經(jīng)驗和提高工作能力，才能更好地完成工作任務。
【8】文件丟失
（1）對這種情況，不能慌亂，要冷靜、迅速處理。
（2）聯(lián)系飛機乘務人員，幫助尋找文件。
（3）如果確實在飛機上找不著文件，則在飛機落地之后立即聯(lián)系同事，請同事幫忙把文件的電子版發(fā)送過來，或者通過傳真發(fā)送過來，保證不耽誤領(lǐng)導參加會議。
（4）向領(lǐng)導誠懇道歉，承認錯誤，總結(jié)教訓，下不為例。
【9】挑戰(zhàn)性工作
（1）表態(tài)：這是領(lǐng)導的信任，是對自己工作能力的肯定。這個工作本身也是對自己能力的挑戰(zhàn)，是一次難得的鍛煉機會。一定要做好工作。
（2）處理：首先要明確工作的要求，根據(jù)工作要求與內(nèi)容，對工作進行分解，對分解后的各個部分進行分別處理。對那些有著經(jīng)驗的工作，率先進行處理；而對沒有經(jīng)驗的工作，則多向領(lǐng)導與同事請教。
（3）在工作中要有創(chuàng)新意識，根據(jù)工作要求與特點，結(jié)合實際情況處理。在必要的時候應當保持與領(lǐng)導的溝通，及時匯報、請示。
【10】組織培訓
（1）表態(tài)：冷靜、妥善處理，保證培訓會的正常舉行。
（2）與專家溝通，向?qū)＜冶砻鬟@次培訓的重要性，看能否由單位派人幫助專家把事情處理好，以便專家能夠按時參加培訓。
（3）如果專家確實不能及時趕來，那么應當確定專家什么時候能夠趕來，如果不是很晚，可以在第二天安排學員先自習。
（4）如果專家耽誤的時間比較久，則考慮聯(lián)系其他專家主持培訓。
（5）如果不能夠聯(lián)系到其他專家，則緊急通知相關(guān)人員培訓向后推遲，并把相應的準備工作進行調(diào)整。
【11】基層調(diào)研
（1）在工作中遇到這種事情，是難免的，我會妥善處理。
（2）我會首先聽取領(lǐng)導關(guān)于這次工作的具體指示和要求，認真領(lǐng)會領(lǐng)導的精神。
（3）到了基層之后，我會采用座談會、入戶訪談等多種形式，深入田間地頭，與群眾進行有效的溝通，了解群眾的意見和建議，同時做好政策的解釋說明工作，防止群眾因?qū)φ叩恼`解而導致分歧。
（4）調(diào)查結(jié)束后，我會在第一時間總結(jié)情況，向領(lǐng)導匯報。并把領(lǐng)導的處理意見及時通知群眾。
【12】媒體監(jiān)督
（1）對這句話，應該具體問題具體分析。
（2）媒體監(jiān)督是社會監(jiān)督的重要一環(huán)；加強媒體監(jiān)督，是完善政府監(jiān)督體制的重要內(nèi)容；從這個意義上，政府應當接受媒體的監(jiān)督。
（3）然而，媒體監(jiān)督也應當在法律規(guī)定的范圍內(nèi)合法地進行。
（4）政府形象的好壞，主要不取決于媒體的報道，而取決于政府是否切實地尊重了公民的權(quán)利，是否忠實保衛(wèi)了群眾的利益。面對這種情況，政府應當首先依法向社會公布事實，并就工作中的失誤誠懇道歉，接受社會和媒體的批評監(jiān)督。
【13】應急預案
（1）碰到這種情況，要冷靜處理，務必確保同學們的生命安全。
（2）根據(jù)應急預案，馬上成立領(lǐng)導小組，明確分工；召集全體隊員緊急開會，說明情況。
（3）撤離組負責帶領(lǐng)隊員以最快的速度安全撤離危險地帶，各小組組長負責本小組隊員的安全撤離。
（4）思想工作組負責做好大家的思想工作，消除緊張，有序撤離。
（5）醫(yī)療組負責對撤離過程中出現(xiàn)的傷病員提供緊急救助。
（6）機動組負責應急支持各組工作。
（7）我負責在第一時間向上級匯報情況，協(xié)調(diào)所有撤離工作，在所有隊員安全撤離之后再撤離。
【14】單位之間
在工作中碰到這種事情，是難免的。我會以工作為重。
（1）首先需要反思，雙方關(guān)系變化的主要原因是什么。
（2）如果主要原因在我方，我會主動與對方單位進行聯(lián)系，做好道歉、解釋工作。
（3）如果主要原因在對方，我會在單位內(nèi)部召開會議，要求大家既往不咎。
（4）如果是由于誤會導致的關(guān)系不和，我會主動與對方溝通，消除誤會。
（5）如果短時間內(nèi)無法改善關(guān)系，我仍會主動與對方聯(lián)系，相信對方單位也能夠以工作為重。
（6）爭取在共同工作的過程中消除誤會，改善關(guān)系。
【15】群眾投訴
（1）首先，我會保持冷靜。作為一名公務員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關(guān)鍵是如何認識它，積極應對，妥善處理。
（2）其次，我會反思一下群眾不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮不周到的地方；二是看是否是群眾不太了解相關(guān)的政策規(guī)定而提出政策規(guī)定的要求；三是看是否是群眾了解相關(guān)的規(guī)定，但是提出的要求不合理。
（3）再次，根據(jù)原因采取相應的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照政策規(guī)定作出合理的安排，并向群眾作出解釋；如果是群眾不太了解政策規(guī)定而造成的誤解，我會向他作出進一步的解釋，消除他的誤會；如果是群眾提出的要求不符合政策規(guī)定，我會明確地向他指出。
（4）再次，我會把整個事情的處理情況向領(lǐng)導作出說明，希望得到他的理解和支持。
（5）我不會因為群眾投訴了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為人民服務的宗旨，想群眾之所想，急群眾之所急，爭取早日做一名組織信任、領(lǐng)導放心、人民滿意的公務員。
【16】工作家庭
（1）非常感謝領(lǐng)導對我的信任，我一定盡最大努力完成任務。
（2）根據(jù)各項任務的具體要求，調(diào)整工作計劃，做出合理的安排。首先看手中的任務是否能夠以最快的速度完成并不耽誤領(lǐng)導交給我的新任務。如果能夠做到，就先把手中的工作做好。如果不能，就與關(guān)系比較好的同事溝通協(xié)商，把手中的任務交接到同事手中，讓他接替我完成；如果同事手上的任務也比較重，就向領(lǐng)導如實匯報，尋求領(lǐng)導的援助。其次，母親要做手術(shù)。如果母親的手術(shù)與我所接受的任務不發(fā)生沖突，我會到醫(yī)院陪母親接受手術(shù)。如果母親的手術(shù)日期正好與我的任務發(fā)生沖突，我會聯(lián)系關(guān)系比較親近的親戚，與他們進行溝通協(xié)商，讓他們代替我陪母親接受手術(shù)。然后與母親說明情況，請求母親的諒解。
【17】學校流感
學生的健康與安全問題，是學校擔負的一項重要工作內(nèi)容。學生之事無小事。必須對此事保持高度的重視，妥善處理此事。首先，將流感情況向上級教育主管部門匯報，并組織流感工作小組，親自擔任組長。聯(lián)系衛(wèi)生防疫部門，對學校的各個場所進行消毒。組織學生打流感疫苗。其次，將患流感嚴重的同學送到醫(yī)院進行治療，并通知學生家長。對患病不嚴重的同學進行有效隔離，如與家長協(xié)商，讓傳染上流感病毒但不嚴重的學生在家治療，以防止流感病毒的進一步擴散。再次，時刻關(guān)注學生疫情變化，實施晨檢和晚檢制度，一旦發(fā)現(xiàn)有異常的學生及時送醫(yī)院進行治療。最后，召開全體教師會議，由學校醫(yī)院醫(yī)生宣傳當?shù)亓鞲械那闆r、危害性、傳播途徑、預防措施、治療措施等等。要求各位班主任散會后做好本班的流感宣傳情況。在流感活動期盡量減少集體活動，以免發(fā)生集體感染。疫情解除之后，如實向上級主管部門匯報并進行總結(jié)。
要注意的問題是：
第一，保持學校學生情緒的穩(wěn)定，不要造成慌亂恐怖的氣氛。
第二，防止學校流感的擴大化和嚴重化，同時做好感染流感同學的治療工作。
第三，及時向上級領(lǐng)導匯報工作，向外界宣傳。
第四，向?qū)W生普及流感的具體知識。
【18】調(diào)查
（1）感謝領(lǐng)導對我的信任，我一定做好這次調(diào)查活動。
（2）首先設計方案，務求系統(tǒng)、科學、可行。方案內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的選定、樣本抽取方法、調(diào)查問卷設計、組織實施步驟、采用方法以及日程安排等，并報領(lǐng)導批準。
（3）其次做好準備工作。①確定調(diào)查對象和調(diào)查方法。調(diào)查對象包括就業(yè)者和企事業(yè)單位。其中就業(yè)者應涉及中、高收入階層和普通工薪階層；企事業(yè)單位應有大型與小型、國有與私有之區(qū)分。中、高收入層和普通工薪層采取分層、分區(qū)與隨機抽樣調(diào)查相結(jié)合的方式。企事業(yè)單位組織則采取分類與重點調(diào)查相結(jié)合的方式。②組織有經(jīng)驗的調(diào)查員進行培訓，包括解說問卷內(nèi)容、分配調(diào)查對象、掌握訪問技巧、明確工作進程及質(zhì)量要求等，其中應特別強調(diào)調(diào)查質(zhì)量。③在各類調(diào)查對象中抽取少量樣本進行試調(diào)查。通過調(diào)查，了解問卷質(zhì)量，摸索針對具體調(diào)查對象的訪問技巧等，為全面展開調(diào)查做好準備。
（4）正式調(diào)查。①調(diào)查采取多渠道、多方式的靈活調(diào)查方法。除按常規(guī)的入戶調(diào)查及當街訪問外，還可選擇公寓、冷飲座、郵局、銀行等地點進行調(diào)查，以提高調(diào)查針對性，減少被訪問者的外界干擾。此外在不導致結(jié)果發(fā)生偏差的前提下，亦可選擇部分熟識的對象進行訪問，以提高調(diào)查結(jié)果的真實度。②為確保調(diào)查質(zhì)量，要求調(diào)查員現(xiàn)場知道填表、杜絕散發(fā)回收式調(diào)查。對所填問卷及時回收、仔細審查，對不合格問卷（包括填寫方式不對和邏輯關(guān)系不正確等）應予以剔除。經(jīng)審查合格的問卷，要及時編碼，為下一步的錄入、計算、分析工作做準備。同時，設置問卷審核員，做到每天回收問卷，并詳細詢問調(diào)查員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
（5）對合格的問卷進行錄入、計算，得出可供分析使用的初步計算結(jié)果，進而對所調(diào)查結(jié)果作出準確描述及初步分析，為進一步的分析提供依據(jù)。實施時需應用有關(guān)統(tǒng)計分析軟件包及編制簡單的計算程序。
（6）撰寫總結(jié)報告。一是向領(lǐng)導匯報本次工作完成情況，二是總結(jié)本次工作的經(jīng)驗和教訓，為以后其他調(diào)查活動的開展提供參考，三是進一步提高自己的工作能力。
【19】活動
（1）領(lǐng)導把這項工作交給我，是對我的信任，同時也是對我能力的一次鍛煉，我將盡心盡力完成這次任務，以不辜負領(lǐng)導對我的期望。
（2）計劃階段，我將進一步明確領(lǐng)導意圖，把握活動精神，理解學習的目的，確定參加學習的人員名單、基層對口單位、學習計劃、行程和食宿安排、所需學習材料及其他物資、經(jīng)費預算等，和對口單位聯(lián)系，確定可行后，寫一份詳細的計劃，報領(lǐng)導審批，領(lǐng)導審批后，照此執(zhí)行；
（3）實施階段，我會全程參與活動，積極跟基層對口單位溝通聯(lián)系，保證各項計劃落到實處，使活動能夠順利進行，在活動過程中做好監(jiān)督、服務、宣傳工作，及時處理好突發(fā)事件。學習結(jié)束后，要組織考核并公布考核成績，根據(jù)考核成績確定獎懲。
（4）最后是總結(jié)階段，學習活動結(jié)束后，總結(jié)經(jīng)驗和不足，寫成書面報告，向領(lǐng)導匯報，同時為下次組織類似活動提供參考。
【20】活動
第一，活動準備階段。這個階段主要是吃透活動精神，確定舉行活動地點，明確開始活動和持續(xù)時間，通知需要參加活動的人員及注意事項，準備好活動需要分發(fā)的文字材料，布置活動場地，服務活動保障人員的安排等；
第二，活動舉行前。活動舉行前要清點參加人數(shù)，宣布紀律活動、議程，介紹參加領(lǐng)導等；
第三，會議舉行階段。
（1）組織第一次集體大會（一般會議只有這一個階段）。領(lǐng)導動員講話，布置活動內(nèi)容及有關(guān)精神。
（2）分級討論。做好討論分組，指定討論召集人或負責人，討論要圍繞的活動精神，調(diào)動大家的積極性，使大家對問題充分發(fā)揮自己的意見，充分理解會議的精神和目的，討論后，要把各組討論情況收集匯總，
（3）總結(jié)活動。再次組織集體大會（一般沒有，用資料形式總結(jié)），對活動進行總結(jié)：組織活動情況，討論情況，收獲，存在的不足，落實要求，其他需要布置的工作；
第四，活動后的監(jiān)督和落實。舉辦活動有特定的目的，但絕不是為了活動而活動，活動過后的行動才是活動目的。所以必須加強對活動過后的監(jiān)督和落實。是否采取措施、措施是否得力進行監(jiān)督，收集匯總活動內(nèi)容、精神貫徹情況，沒有達到要求的應督促其落實。
【21】會議
（1）這是領(lǐng)導對我的信任，我一定要組織好這次交流大會。
（2）擬定計劃，就交流大會的時間、地點、參加交流大會的單位和人員的詳細情況、需要協(xié)調(diào)的部門、必要的資金、交流大會工作人員的選擇、交流大會的具體形式、具體內(nèi)容，報領(lǐng)導批準。
（3）做好準備工作。提前協(xié)調(diào)好各個部門、申請資金、進行工作人員的選擇與培訓、聯(lián)系好參加單位和人員并做好接送工作、準備好必要的藥品與醫(yī)療設施。
（4）在實施的過程中，做好組織、協(xié)調(diào)工作，保證交流大會圓滿舉行。
（5）交流大會結(jié)束后，要做好善后工作，向領(lǐng)導匯報；并且總結(jié)經(jīng)驗教訓。
