面試技巧：問題解決類題目答題技巧！
問題解決類題目是結(jié)構(gòu)化面試常見的一種題型，常見某項(xiàng)政府工作如基層治理、民生服務(wù)、鄉(xiāng)村振興的某項(xiàng)工作中存在一個(gè)或幾個(gè)問題，題目要求考生解決這些問題。
該類題目重在測(cè)查考生的問題解決能力，考生答題需把握以下幾個(gè)要求。
對(duì)于題干中的問題查找全面。
分清問題主次及解決順序，突出主要問題的解決。
對(duì)于問題的解決需手段豐富。
下面我們通過題目感受答題要求。
典型題目
為進(jìn)一步促進(jìn)文化和旅游消費(fèi)，某地發(fā)放文旅消費(fèi)券，推出文旅休閑消費(fèi)街區(qū)，建立消費(fèi)者投訴反饋渠道。但工作開展一段時(shí)間，卻收到很多差評(píng)，如景點(diǎn)門票退票難、商品質(zhì)量差，商家服務(wù)態(tài)度差等。你認(rèn)為該怎樣整改并優(yōu)化服務(wù)？
答題思路參考
針對(duì)景點(diǎn)門票退票難、商品質(zhì)量差以及商家服務(wù)態(tài)度差等問題，可以通過以下措施進(jìn)行整改和優(yōu)化：
1.提高景點(diǎn)門票退票速度。一是優(yōu)化退票流程，例如溝通景區(qū)，明確退票時(shí)限，設(shè)立線上退票系統(tǒng)，簡(jiǎn)化退票手續(xù)，縮短退票時(shí)間。二是加強(qiáng)退票規(guī)定的宣傳，讓消費(fèi)者了解退票政策和操作流程，按要求提交退票手續(xù)。三是對(duì)于特殊情況下無法退票的情況，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并說明原因。
2.保障商品質(zhì)量。一是制定嚴(yán)格的商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)質(zhì)量負(fù)責(zé)主體責(zé)任。二是加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管和審核，定期對(duì)商品質(zhì)量展開抽查，對(duì)不合格的商品下架處理，并對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處罰。三是鼓勵(lì)商家提供商品質(zhì)量保障服務(wù)，如退換貨政策、售后保障服務(wù)等，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。
3.提升商家服務(wù)態(tài)度。一是對(duì)商家開展服務(wù)培訓(xùn)，提升商家的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。二是建立商家服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入商家的信用評(píng)級(jí)體系。三是對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣的商家，應(yīng)予以警告或處罰，嚴(yán)重者可以取消其參與文旅消費(fèi)券活動(dòng)的資格。
4.完善投訴處理機(jī)制。一是拓寬投訴渠道，確保投訴渠道暢通，設(shè)立專門團(tuán)隊(duì)，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查和處理，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。二是建立投訴處理結(jié)果的公示制度，增加透明度和公信力。
5.增加文旅活動(dòng)吸引力。舉辦特色文化演出、主題展覽等活動(dòng)，吸引更多消費(fèi)者參與。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)文旅資源的宣傳和推廣，提高消費(fèi)者對(duì)本地文旅資源的認(rèn)知度和興趣。定期收集和分析消費(fèi)者的反饋意見，根據(jù)消費(fèi)者的需求和喜好，不斷調(diào)整和優(yōu)化文旅產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者的期望。
解決問題類要關(guān)注身份
【例題展示】
你單位接到群眾舉報(bào)，某小區(qū)附近有工地進(jìn)行施工，噪音大，影響居民休息，還存在污染問題，群眾投訴也無人理會(huì)。該施工場(chǎng)地處于轄區(qū)交界處，假如你是城管工作人員，你會(huì)怎么處理？
【存在問題】
1.問題審不全。本題中問題較多，群眾舉報(bào)具體反映三個(gè)問題：一是施工噪音。二是施工污染。三是投訴無人理會(huì)。同時(shí)，處理問題時(shí)存在一個(gè)限定性條件，施工場(chǎng)地處于轄區(qū)交界處，說明需要與相鄰轄區(qū)職能部門聯(lián)合執(zhí)法。
2.流程不清晰。對(duì)于三個(gè)問題及一個(gè)限定性條件，處理時(shí)要符合客觀實(shí)際。第一先積極回應(yīng)群眾訴求，此處需體現(xiàn)出作為城管工作人員的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。第二聯(lián)系相鄰轄區(qū)及本轄區(qū)相應(yīng)的職能部門如城建、住建、環(huán)保等部門。第三集中整治施工單位的噪音及污染問題。
3.解決不專業(yè)。因作為城管工作人員，所以本題涉及的行政執(zhí)法流程，及對(duì)施工單位的整治指導(dǎo)，需要考生具備一定的專業(yè)知識(shí)。
【如何符合題干身份】
群眾反饋的噪音污染防治的問題，是關(guān)乎群眾到群眾生活質(zhì)量的大事。作為城管工作人員，應(yīng)高度重視，迅速聯(lián)動(dòng)兄弟單位，積極妥善處理：
第一，回應(yīng)投訴要快。第一時(shí)間聯(lián)系投訴群眾，詢問施工工地地點(diǎn)、噪聲產(chǎn)生的時(shí)間，并且對(duì)其生活的影響等，并鄭重承諾盡快妥善處理。
第二，開展聯(lián)合調(diào)查。協(xié)同相鄰轄區(qū)及環(huán)保、住建等部門，進(jìn)行信息共享，商討行動(dòng)方案，明確職責(zé)分工。通過明察暗訪、晝查夜巡、技術(shù)檢測(cè)等方式，了解工地施工資質(zhì)、是否已向有關(guān)部門報(bào)備、是否存在違法行為。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，集中治理噪音、污染問題。
首先，通過約談負(fù)責(zé)人，講明其行為切實(shí)違反《噪聲污染防治法》《環(huán)境保護(hù)法》等，并按照規(guī)定對(duì)工地予以警示、罰款，引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)到問題所在。
其次，針對(duì)噪音問題，建議施工方，增設(shè)隔聲屏、隔音玻璃等設(shè)備，來減弱噪音，避開居民休息時(shí)間施工，將噪音大的工作轉(zhuǎn)到白天進(jìn)行。必要時(shí)，發(fā)放擾民費(fèi)。
針對(duì)污染問題，建議施工方，通過專人清運(yùn)等舉措立即清理；并通過安裝噴淋設(shè)備、購入氈布等手段，根除揚(yáng)塵、渣土等污染問題。
第四，注重反饋跟進(jìn)。
一方面，多途徑公示處理的過程及結(jié)果，積極回應(yīng)群眾訴求。
另一方面，要實(shí)現(xiàn)避免轄區(qū)交界處的噪音污染問題的溯源治理，需回頭看，定期前往工地巡查或抽查治理效果。未來，需繼續(xù)雙管齊下的推進(jìn)普法教育和一體化聯(lián)合執(zhí)法制度的落實(shí)，切實(shí)讓城市告別噪聲與污染，還百姓安靜與干凈的人居環(huán)境，實(shí)現(xiàn)還“靜”于民。
解決問題類題目作答“三步走”
一、準(zhǔn)確審題
解決問題的前提是找準(zhǔn)問題。在解決問題題目中，必須仔細(xì)審題，從題干情境中尋找需要解決的問題。這個(gè)問題既包括一些表面的，也包括其隱含的、深層次的問題。
例如：政務(wù)服務(wù)大廳前來辦業(yè)務(wù)的群眾激增……我們既要解決當(dāng)前工作人員數(shù)量不足、群眾或有不滿的表面問題，也要意識(shí)到政務(wù)服務(wù)大廳的應(yīng)急機(jī)制不夠完善，需要想辦法彌補(bǔ)，今后避免此類事情再次發(fā)生，從而起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用。
二、切實(shí)解決
1.確保有效性。部分考生在回答解決問題類題目時(shí)，要么是弱化矛盾，理想化地解決問題；要么是只有方向沒有細(xì)節(jié)，導(dǎo)致無法判斷是否有效。就例如，前面提到的“政務(wù)服務(wù)大廳前來辦理業(yè)務(wù)的群眾激增”，如果單單做出“勸解群眾不要著急，一定會(huì)給他們辦理”這樣的空口承諾，在實(shí)際的環(huán)境中，群眾必然是無法接受的。群眾當(dāng)前的核心問題是要“辦理業(yè)務(wù)”，因此要在行動(dòng)上讓群眾能夠“辦到業(yè)務(wù)”，才能從根本上解決問題。所以，為確保有效性，必須始終圍繞題干找出所有需解決問題，多渠道多方法解決。
2.確?？尚行?。部分考生由于缺乏經(jīng)驗(yàn)或者題干情境未把握清楚，導(dǎo)致最終給出的解決方法無法施行。例如，面對(duì)“政府公共服務(wù)資金不足”這類問題，部分考生第一時(shí)間想到的就是向上級(jí)申請(qǐng)資金。但在實(shí)際情況下，上級(jí)部門的預(yù)算也是有限的，基層管理部門是需要在“節(jié)流”之后再“開源”的。因此，要將自己帶到題干實(shí)際情境中，把握題干身份，采取可行措施解決問題。
三、邏輯完整
1.闡明原則。可在開頭分析事情的嚴(yán)重性或者事情產(chǎn)生的背景，說明自己對(duì)于這件事情處理的目標(biāo)原則，起到總領(lǐng)全篇的作用。
2.順序解決。根據(jù)題干問題，按照實(shí)際解決問題的順序一一解決。同時(shí)注意答題時(shí)為了讓解決方法呈現(xiàn)更加具有條理性，可使用一些序數(shù)詞和邏輯詞，例如“第一……第二……第三……”、“首先……其次……然后……”等。
3.總結(jié)預(yù)防。解決問題不僅要治標(biāo)，還要治本，防止問題再次發(fā)生?？蓮拈L(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，提出預(yù)防措施，或者是對(duì)情境中的問題和解決問題的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。
【例題展示】
某天，社區(qū)服務(wù)中心門口聚集了很多群眾，大家怨聲載道，現(xiàn)場(chǎng)混亂。經(jīng)查，原來是社區(qū)內(nèi)有人在空地焚燒塑料垃圾，氣味很大，假如你是社區(qū)工作人員，你怎么辦？
【題目分析】
本題考查考生解決問題能力。通過題干可以獲知的信息有：一是需要解決的核心任務(wù)是“如何處理好焚燒塑料垃圾事件，維護(hù)好社區(qū)環(huán)境”；二是考生的身份為社區(qū)工作人員，解決群眾糾紛，維護(hù)社區(qū)環(huán)境是社區(qū)工作者的本職工作。作答此題時(shí)，考生需了解群眾在居民集中區(qū)私自焚燒塑料垃圾屬于環(huán)境違法行為，之后可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和焚燒者的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度給予不同程度的處罰。
【作答技巧】
一、明確工作目標(biāo)
社區(qū)環(huán)境靠大家。作為社區(qū)工作人員，我會(huì)安撫好群眾情緒并及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，處理好塑料焚燒問題。
二、提出具體辦法
1.了解情況，疏散群眾。向群眾了解此次焚燒的具體位置和時(shí)間，安撫好群眾情緒，并承諾后續(xù)會(huì)嚴(yán)格處理此事，及時(shí)疏散門口群眾，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
2.制止焚燒，拍照留檔。抵達(dá)燃燒地后，將正在燃燒的塑料，及時(shí)撲滅，并拍照留檔。
3.依據(jù)情況，適當(dāng)處理。如果焚燒的塑料垃圾沒有很多，且群眾已經(jīng)意識(shí)到自身錯(cuò)誤，可對(duì)該群眾進(jìn)行批評(píng)教育，告知群眾燃燒塑料不僅對(duì)人體及環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重的危害，而且此行為已經(jīng)違反了《中華人民共和國大氣污染防治法》的相關(guān)規(guī)定，屬環(huán)境違法行為，命令其他人員將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，下不為例。如果焚燒塑料垃圾行為十分嚴(yán)重，且焚燒人未能意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，及時(shí)報(bào)警，配合警方，依法處理。
4.做好宣傳引導(dǎo)。在社區(qū)內(nèi)發(fā)放關(guān)于私自焚燒垃圾的相關(guān)法律法規(guī)的傳單，讓大家意識(shí)到私自焚燒垃圾屬于違法行為，同時(shí)可通過社區(qū)內(nèi)公告欄和LED屏，引導(dǎo)大家做好正確的垃圾分類，提升垃圾分類的意識(shí)和能力，維護(hù)好社區(qū)環(huán)境。
