面試：解決問題中突發(fā)情境的處理技巧
解決突發(fā)情境問題中怎么體現(xiàn)高情商？
作答這類題目要求面試者理解組織中權(quán)屬關(guān)系（包括權(quán)限、服從、紀(jì)律等意識）；有效溝通處理人際關(guān)系原則性和靈活性結(jié)合。在答題時要將人際交往中的溝通、協(xié)調(diào)技巧、處理復(fù)雜人際關(guān)系、協(xié)調(diào)各種利益沖突的能力貫穿始終。
常見的題型有：
1.小王性格直爽，經(jīng)常會屏蔽了領(lǐng)導(dǎo)發(fā)朋友圈吐槽，有天領(lǐng)導(dǎo)找他跟他說，有什么事情就直說。假如你是小王，你會怎么辦？【2023年3月31日云南出入境邊檢總站面試試題】
2.假如你的朋友進(jìn)入中央，但從事的都是寫材料的工作，覺得沒價值。你會怎么勸說他？請現(xiàn)場模擬?！?/span>2023年4月11日中央統(tǒng)戰(zhàn)部面試試題】
3.你的同事小韓是辦事大廳窗口工作人員，一位大爺替兒子去窗口辦理業(yè)務(wù)，但沒帶齊相應(yīng)證件，小韓不耐煩地說自己要下班了，讓大爺明天再來辦理，大爺為此非常生氣，說要找領(lǐng)導(dǎo)投訴。你作為小韓的同事，怎么對小韓和大爺進(jìn)行勸說，請現(xiàn)場模擬。【2023年3月29日國家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局面試試題】
這里需要特殊注意，2、3題雖然形式上是現(xiàn)場模擬題，但本質(zhì)上依然是處理人與人之間的問題，故而可以理解為考查的本質(zhì)是人際關(guān)系的處理。
那么怎么才能在答題過程中展現(xiàn)出自己的高情商呢？
以下幾點(diǎn)同學(xué)們可以參考。
1.審題要清晰。實(shí)際每道題都需要審題，但這里需要著重注意兩個方面內(nèi)容，一是身份，包括自己的身份和對方的身份，因?yàn)椴煌矸菟鶎?yīng)的處理措施是不一樣的。例如兩位同事出現(xiàn)爭執(zhí)，作為一名剛進(jìn)入公職部門的新人，你會怎么辦？如果兩位新入職的工作人員產(chǎn)生了爭執(zhí)，作為主管領(lǐng)導(dǎo)，你會怎么辦？顯然矛盾都是爭執(zhí)問題，但是對象不一樣，則處理措施不一樣，前者強(qiáng)調(diào)職場下級對上級的尊重，后者強(qiáng)調(diào)上級對下級的關(guān)愛。二是題意，即題目要測查的人際關(guān)系要素什么。前文提到的兩位領(lǐng)導(dǎo)爭執(zhí)的問題，其答題核心并不在于如何化解矛盾，因?yàn)樽鳛樾氯耍愀緵]有這樣的能力來化解矛盾，重點(diǎn)其實(shí)是在考察你對于職場里的上下級關(guān)系認(rèn)知把握是否準(zhǔn)確。
2.心態(tài)要陽光。人際關(guān)系題中經(jīng)常會出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)重批評你、同事不理解你、同事把事情都推給你做等問題。在答題時必須要堅(jiān)持一個基本認(rèn)知，即領(lǐng)導(dǎo)同事不是故意為難我，而是在鍛煉我，勉勵我。可以理解為凡事多從自身找原因。也需要注意的是，最近幾年會出現(xiàn)反套路題。例如：你的工作能力出色，同事們故意疏遠(yuǎn)你，甚至在背后說你的壞話，你怎么辦？那這里我們就不能陽光心態(tài)了，很明顯，同事是有問題的，如果一味的陽光心態(tài)，則掉入了考官的陷阱。
3.言語要得體。從例題中可以看出，有些人際關(guān)系題以現(xiàn)場模擬的形式出現(xiàn)。而從實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)來看，有時候說話的語氣和語言會影響溝通的效果，即大家常說的：態(tài)度大于內(nèi)容。因此在組織語言上要柔和，不要使用過于絕對的語言，同時，部分矛盾雖然存在，但在表達(dá)的過程中，可以不挑明矛盾。
4.措施要合理。人際關(guān)系也需要解決矛盾，那么解決問題的措施必須要符合實(shí)際情景和身份，例如前文說的領(lǐng)導(dǎo)之間有爭執(zhí)怎么辦。作為新人我們沒有辦法介入到領(lǐng)導(dǎo)的爭端中去。因此我們提出任何調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)矛盾的做法都是不合理的。
5.態(tài)度要真誠。例如某些題目考查的要素是要關(guān)心關(guān)愛同事，那我們在組織答案時就要在言語間體現(xiàn)出這樣的情感，而不是毫無感情地?cái)⑹龃鸢福?/span>這會讓面試官覺得你是在背答案，而不是真正地去解決問題。
人際關(guān)系要想打得好，除了以上措施之外，同學(xué)們備考時，更要做好平時的積累，畢竟我們平時都在與人打交道，而這些你養(yǎng)成的習(xí)慣，也可以運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
兩步走，搞定解決問題突發(fā)情境的處理
在公務(wù)員面試考試中，解決問題類題目不僅包含了處理各種關(guān)系間的問題，還會有日常突發(fā)、工作受阻、輿情應(yīng)對、信訪受理和公共危機(jī)幾種情況。這些突發(fā)情境都是在工作中才出現(xiàn)，這就導(dǎo)致有很多小白考生不知道該如何作答此類題目。今天，我們就來用兩步拆解此類問題，讓大家不再恐懼作答突發(fā)情境的問題，做到得心應(yīng)手。
第一步，我們要明確“怎么看”，說的直白一些，要能夠向考官表明出自己對此類突發(fā)情境的看法，自己要抱著怎樣的態(tài)度去解決。例如：
領(lǐng)導(dǎo)讓你裝飾修繕單位的宣傳欄，準(zhǔn)備第二天用，但由于夜間刮大風(fēng)，導(dǎo)致你準(zhǔn)備好的宣傳欄損壞了，第二天早上你看到了。請問你要怎么辦？【2023年1月10日國家公務(wù)員面試真題（貴州氣象局）】
拿到這道題目我們首先要保持頭腦清醒，科學(xué)分析，明確如果不及時處理，很可能會影響到后續(xù)宣傳工作的開展，并表示要快速尋找替代方案，及時應(yīng)對，消除影響，凸顯急迫性。再如：
在出入境檢查時，飛機(jī)登機(jī)人流量大，造成擁堵，張某趕時間插隊(duì)，郭某表示不滿，二人產(chǎn)生爭執(zhí)，引發(fā)群眾圍觀，此時，張某由于情緒激動暈倒了，作為執(zhí)勤民警你怎么辦？【2023年4月1日國家公務(wù)員面試真題（出入境邊檢總站）】
這道題目是屬于在工作之中出現(xiàn)了阻礙和問題，而且具有很強(qiáng)的崗位匹配性。所以開頭我們可以這樣用“怎么看”來表達(dá)：“如果不及時處理可能會導(dǎo)致張某的身體狀況進(jìn)一步惡化，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的健康問題，同時也會引發(fā)現(xiàn)場秩序的混亂，影響登機(jī)工作?！?/span>
第二步，我們要去思考“怎么辦”，因?yàn)榻鉀Q問題類題目最核心的是要能夠解決事情的矛盾，所以我們要表明做法是什么，通常是要求考生反應(yīng)要及時，事件要了解，處理要得當(dāng)，例如：
領(lǐng)導(dǎo)給上級做工作匯報(bào)，讓你提前準(zhǔn)備數(shù)據(jù)資料，但是在匯報(bào)時發(fā)現(xiàn)你準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤。你怎么辦？【2023年4月8日銀保監(jiān)會計(jì)算機(jī)崗面試題】
這道題目中通過分析矛盾發(fā)現(xiàn)是出現(xiàn)了數(shù)據(jù)錯誤，但是領(lǐng)導(dǎo)要對上級做匯報(bào)。所以當(dāng)我們想怎么解決問題的時候，要優(yōu)先從最容易解決的方案開始思考，如用正確數(shù)據(jù)替換錯誤數(shù)據(jù)，其次再假設(shè)其他的情況，如認(rèn)真比對數(shù)據(jù)的問題，利用中間休息的時間找到領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，還要在事后嚴(yán)肅反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等。
綜上，我們在作答解決問題中的突發(fā)情境的題目時，按照這兩步去思考可以更全面地分析問題，點(diǎn)出要解決的矛盾。只要多加練習(xí)，形成思維方式，面對此類題目便會運(yùn)用自如。
如何化解解決問題中的突發(fā)情境？
在結(jié)構(gòu)化面試考試中，解決問題類題目不僅包含了處理各種人際關(guān)系間的問題，還會有日常突發(fā)、工作受阻、輿情應(yīng)對、信訪受理和公共危機(jī)幾種情況。這些突發(fā)情境都是在工作中才出現(xiàn)，這就導(dǎo)致有很多小白考生不知道該如何作答此類題目。今天，我們就來學(xué)習(xí)如何解決此類問題，讓大家不再恐懼作答突發(fā)情境的問題，做到得心應(yīng)手。
一、要素缺失
開口說：專家或參會人員無法按原定時間到場
當(dāng)突發(fā)事件打破原有工作安排，影響正常工作秩序時，我們要臨急不亂，情緒穩(wěn)定。只有保持頭腦清醒，才能對現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)、客觀地分析，快速整合資源，找到應(yīng)對方法。
第一，誠懇溝通，努力勸說，希望能夠按時參加。
第二，看是否可以替換方式，如開通線上視頻會議。
第三，溝通看是否能替換時間，如根據(jù)專家或參會人員的時間對會議做出延期安排。
第四，根據(jù)情況看是否可以替換人員，如請專家推薦該領(lǐng)域的其他專家，并派發(fā)邀請函。保證會議或者活動的順利進(jìn)行。
二、輿情應(yīng)對
開口說：官網(wǎng)群眾發(fā)帖對單位工作質(zhì)疑
掌握輿情處置的時、度、效原則是科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的核心，只有輿情應(yīng)對做到快速反應(yīng)、靈活有度、注重效果才能正本清源、回歸真相、維護(hù)社會穩(wěn)定。
第一，及時回應(yīng)。
第二，調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)，處理方式是什么？如不屬實(shí)，處理方式又是什么？
第三，結(jié)果公示。線上（三微一端等）線下（新聞發(fā)布會等）相結(jié)合，選擇合適的方式公開。做到信息公開，與群眾構(gòu)建良好互動關(guān)系。
三、信訪受理
開口說：群眾上訪
要按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，盡快、就近解決信訪問題，防止信訪問題久拖不決。
第一，接訪。查驗(yàn)身份，人員接待，登記，聽來訪人陳述。
第二，根據(jù)情況有序處理，能答復(fù)的答復(fù)，需要時間處理的告知，不屬于本人或本部門工作的做好轉(zhuǎn)交接，不符規(guī)定的上訪勸解。
第三，調(diào)查處理。
第四，分類歸檔。在信訪問題處理過程中，要做好說服、解釋和思想政治工作，疏導(dǎo)群眾情緒，開展法治宣傳教育，引導(dǎo)群眾知法、守法、依法信訪。
四、公共危機(jī)
開口說：自然災(zāi)害的應(yīng)急處理
（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防
思想上重視，機(jī)制上完善；統(tǒng)籌安排，加強(qiáng)監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報(bào)；第一時間匯總、匯報(bào)災(zāi)情。
（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力
1.領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視，建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。第一時間趕赴災(zāi)區(qū)前線，靠前指揮，統(tǒng)一組織抗災(zāi)工作。
2.以人為本，搶救、轉(zhuǎn)移、安置受災(zāi)群眾，盡最大可能保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。緊急救援和轉(zhuǎn)移災(zāi)民時，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。轉(zhuǎn)移時有序組織，分批分級，做好秩序維護(hù)和后勤物資保障工作，過程中做好檢查工作，堅(jiān)持人員安全第一的原則。安置時考慮周全，注意救災(zāi)物資發(fā)放到位。
3.搞好科學(xué)防控，采取得力措施，減少災(zāi)害損失，減緩災(zāi)情，同時要預(yù)防次生、衍生災(zāi)害。
4.發(fā)揮黨員干部的帶頭作用，合理利用武警、軍隊(duì)的力量，號召人民群眾抗災(zāi)自救，各部門各單位協(xié)調(diào)配合，全黨動員全民動手。
（三）災(zāi)后重建，考慮周全
1.繼續(xù)嚴(yán)密防范，加強(qiáng)搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急指揮工作，及時排除各種隱患，一旦發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時報(bào)告。
2.災(zāi)害過后立刻加緊搶修，盡快恢復(fù)水、電、氣、通訊的供應(yīng)與道路交通暢通。
3.加強(qiáng)衛(wèi)生防疫工作，確保災(zāi)后無疫情。
4.恢復(fù)生產(chǎn)，減少損失，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時組織生產(chǎn)恢復(fù)工作。落實(shí)資金，確保救災(zāi)復(fù)產(chǎn)工作順利推進(jìn)，確保災(zāi)民恢復(fù)正常生產(chǎn)生活。
5.全力幫助，爭取社會各方面力量，確保災(zāi)民重建家園。
6.政府進(jìn)一步健全和完善預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，并在群眾中推廣普及自然災(zāi)害的相關(guān)知識和自救技巧。
