面試應(yīng)急應(yīng)變題解題思路、答題要點
應(yīng)急應(yīng)變題題型概述
這類題型常以突發(fā)性事件、突發(fā)情況等為素材，重點考察考生臨場的應(yīng)變、人際溝通和處理能力。
強調(diào)特定的身份、事件的時間、地點以及現(xiàn)場特殊的條件等內(nèi)容，所答內(nèi)容既要能切實有效解決實際問題，又要一定程度上體現(xiàn)機關(guān)工作要求嚴謹和有效率等特征。
應(yīng)對情境應(yīng)變題要堅持“三個原則”
1.私事服從公事，以大局為重的原則
要私事服從公事，個人利益服從集體利益。對于比較嚴重的突發(fā)性事件，必須堅持以大局為重，有效整合各級各部門的資源和力量，充分發(fā)揮多方力量，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，共同處理好突發(fā)事件，切忌相互指責、爭功，更不能任由事態(tài)發(fā)展或擴大。
2.遵循輕重緩急，學會統(tǒng)籌安排的原則
在很多具體事情的處理上，我們不能夠簡單對待，應(yīng)該按照事情的輕重緩急來正確處理。
例如“你的家人給你打電話說你的母親患病，已被送往醫(yī)院，要你立即回家，但這時你的領(lǐng)導給你打電話，有一項重要的事情要你處理，你怎么辦？”雖然看望母親屬于私事的范疇，但如果牽涉到母親的生命安全，我們就應(yīng)該把看望母親放在首位，工作雖然是領(lǐng)導交辦的，但是目前還不是最緊急的，也沒有涉及人民生命財產(chǎn)安全，所以，我們可以向領(lǐng)導申請適當延緩處理或找人替代。這種處理方式就是在行動之前分清事情的輕重緩急，統(tǒng)籌安排，而不是機械地照搬理論。
3.堅持實事求是的原則
實事求是，是對工作的最基本要求，也是答好情景應(yīng)變題的重要原則。在處理突發(fā)事件時，無論是調(diào)查了解情況，還是收集信息，都必須堅持實事求是的原則，搞清事實的真相，理清事件發(fā)生的來龍去脈，既不夸大也不縮小，更不弄虛作假，要站在客觀公正的角度，積極穩(wěn)妥地解決矛盾，處理問題。
解答情境應(yīng)變題要堅持“三步走戰(zhàn)略”
第一步：控制情緒，沉著應(yīng)對
情景應(yīng)變題難度高，在于出題靈活，針對性強，甚至直指個人的缺點和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，專家認為，考生首先要具備的就是過硬的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒，臨危不亂，處事不驚，面要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場等現(xiàn)象出現(xiàn)。
第二步：確定角色，明確權(quán)限
要答好情景應(yīng)變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份?？忌挥性诿鞔_了自己的角色后才能界定自身權(quán)限，有針對性地解決問題。尤其對于公職人員，其自身具有明確的權(quán)限范圍，明確的職責要求，分內(nèi)事必須去做，分外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權(quán)限職責的要求，那么就是違規(guī)違紀的行為，不僅不能將問題解決，反而適得其反，為別人增添負擔。所以，專家再次強調(diào)，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時要了解他人的權(quán)限，自己的職責，才能恰當?shù)靥幚砗檬虑椤?/span>
第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問題
制造困難是情景應(yīng)變題產(chǎn)生的初衷，但是，解決問題才是情景應(yīng)變題的真正歸宿。所以，面對棘手的問題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個人為人處世的原則和能力。答題中對問題的“妥善處置”體現(xiàn)為合情、合理、有序、有效地解決問題。
合情——在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，表達自己真情實感。
合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個人的能力，題目中的問題，必然是個人通過努力可以去完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領(lǐng)導請求支援”，這種匯報是要分情況的。
有序——在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理地安排好處理順序。
有效——在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問題解決。
當然在具體答題時，并不一定要嚴格按上述步驟去做，只要把問題圓滿解決即可，否則就會陷入“行而上學”的泥潭。
應(yīng)急應(yīng)變題解題思路
01準確審題，找準定位
應(yīng)急應(yīng)變題目通常會假設(shè)一個情境，給考生設(shè)定一個身份去處理問題。明確場景中的答題角色定位很重要，不同的身份責任不同、權(quán)限不同。因此，大家一定要把握好角色，明確好責任目標。
02分析情況，緊急應(yīng)對
人民群眾生命財產(chǎn)安全，社會秩序穩(wěn)定，現(xiàn)場秩序平穩(wěn)，這都是要優(yōu)先處理的。合理尋求他人幫助，創(chuàng)造條件解決問題。
應(yīng)變題目通常都有很強的現(xiàn)場感，大家要真正進入題目設(shè)置的情境中，才能設(shè)身處地去思考問題。
03分清緩急，輕重排序
將矛盾要素按照輕重緩急排序，并逐一解決。解決的舉措一定要具體切實有細節(jié)，讓人能切實感覺到你具有處理該問題的實際能力，不可過于空泛。
04事后反思，總結(jié)提升
出現(xiàn)過的應(yīng)急情況，需要既解決當下問題，又要能夠把控同類問題不再出現(xiàn)。這就要求考生能夠在解決題中問題后，進一步反思產(chǎn)生問題的原因，并且提出相應(yīng)的對策預(yù)防、根治問題，確保問題不會再次出現(xiàn)。
應(yīng)急應(yīng)變題答題要點
01自然災(zāi)害類
第一，第一時間趕赴現(xiàn)場，組織搶險救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。
第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進行心理輔導和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。
第三，把了解的具體的情況及時向上級領(lǐng)導部門匯報，及時撥付有關(guān)物資以解群眾燃眉之急，維護正常社會秩序。
第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進行醫(yī)療護理。把相關(guān)物資迅速發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。
第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。
第六，寫出總結(jié)報告。
02事故災(zāi)難類
第一，第一時間趕赴現(xiàn)場，組織搶險救災(zāi)，疏散群眾，防止衍生災(zāi)害發(fā)生。
第二，代表政府慰問受災(zāi)群眾，對受災(zāi)群眾進行心理輔導和心理干預(yù)，穩(wěn)定群眾情緒。
第三，把了解的具體的情況及時向上級領(lǐng)導部門匯報，及時撥付有關(guān)物資以解群眾燃眉之急，維護正常社會秩序。
第四，安排好吃穿住用行，對傷者救治，年老體弱者進行醫(yī)療護理。把相關(guān)物資迅速發(fā)放到受災(zāi)群眾手中，并登記造冊，保證群眾日常之需。
第五，帶領(lǐng)群眾開展災(zāi)后生產(chǎn)自救，重建家園。
第六，寫出總結(jié)報告。
03交通事故類
第一，第一時間趕赴現(xiàn)場，組織救援，保護現(xiàn)場，協(xié)調(diào)過往車輛駕駛?cè)藛T和行人應(yīng)當予以協(xié)助。
第二，成立現(xiàn)場調(diào)查小組，對交通事故造成的損失進行評估，控制事態(tài)避免衍生事件的發(fā)生。
第三，把調(diào)查的具體的情況及時向上級領(lǐng)導部門匯報，對事故相關(guān)的責任人進行處理，協(xié)調(diào)相關(guān)的部門對造成的損失進行賠付。
第四，協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強安全保障措施（安檢，危險區(qū)域增強防范），增強人民群眾交通安全意識，減少杜絕此類事故再次發(fā)生。
第五，積極配合相關(guān)部門，協(xié)調(diào)工作恢復正常交通秩序。對于重大交通事故應(yīng)當及時公布結(jié)果避免社會不必要恐慌。
第六，寫出總結(jié)報告，認真分析原因吸取經(jīng)驗教訓，完善應(yīng)急預(yù)案。
04群體中毒事件
第一，第一時間向醫(yī)療系統(tǒng)報告，對中毒群眾進行搶救疏散污染區(qū)群眾，保護現(xiàn)場，為進一步救治與防治提供依據(jù)。
第二，對中毒事件進一步了解，協(xié)同公安部門與醫(yī)療環(huán)保部門調(diào)查原因，根據(jù)事實具體處理。
第三，把調(diào)查救治的具體情況及時向上級領(lǐng)導部門匯報控制有毒有害物質(zhì)蔓延，加強預(yù)防，減少或杜絕衍生事件發(fā)生。
第四，及時公開救治情況，與問題的處理情況避免由于信息閉塞引起不必要恐慌，干擾社會正常秩序。
第五，寫出總結(jié)報告，認真分析原因吸取經(jīng)驗教訓，完善應(yīng)急預(yù)案，加大監(jiān)管力度。
05突發(fā)群體性事件
第一，及時介入，平息矛盾，控制事態(tài)，維護人民群眾利益保證正常社會秩序。
第二，疏散圍觀群眾，分離矛盾雙方，有效控制當事人避免事態(tài)進一步擴大，對于人多訪時可以選取代表，積極應(yīng)對，妥善處理。
第三，處理協(xié)調(diào)解決問題時要本著公開、公平、公正的態(tài)度，不偏不倚，實事求是。
第四，對于一些違反原則和相關(guān)政策和法律法規(guī)的事件要講清觀點闡明政策，采取有效的行政手段合理運用法律武器保障人民群眾合法利益不受侵犯。對于特殊情況及時上報。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負責人，你怎么辦？
【分析】
第一，抓住問題。
認真審題，找到題干中的問題，尤其要找到核心問題，找全所有問題，才能重點突出，不徒有其表。在本題中，由于系統(tǒng)故障，群眾業(yè)務(wù)無法辦理，導致情緒激動、紛紛到服務(wù)大廳投訴，由此能看出系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理、群眾情緒及投訴會導致的大廳擁堵都是要解決的問題，其中最核心的問題是群眾業(yè)務(wù)無法辦理。因此重點要優(yōu)先通過安排專人咨詢、增設(shè)窗口、自助服務(wù)、延時服務(wù)、線上填報等方式幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，其次再向上匯報、暫停系統(tǒng)、針對系統(tǒng)故障提出建議等。
第二，融入情境。
融入現(xiàn)場情境是答好應(yīng)急應(yīng)變類題目的前提，會更有現(xiàn)場畫面感，對矛盾認識也會更加全面到位。在本題中出現(xiàn)了群眾投訴時情緒激動，非常不滿的情況，結(jié)合實際情況，不難想象到投訴人員多，也會有其他群眾圍觀，現(xiàn)場會十分擁堵。這就需要我們穩(wěn)定好群眾情緒及現(xiàn)場秩序。同時，現(xiàn)場群眾有情緒，情況比較緊急，這就需要我們作答時凸顯時間的緊迫感和對群眾的尊重，立即道歉、傾聽不足等。
第三，明確身份。
部分題目中會給我們設(shè)置身份，找到題干中給我們設(shè)定的身份信息，再結(jié)合身份來處理矛盾會更有針對性。此題中，就可以利用好負責人的身份來解決問題。向群眾表明我們負責人的身份，讓大家有什么問題可以向我們反映，會更有說服力，有利于控制住現(xiàn)場群眾的情緒；如果是工作人員態(tài)度不好，作為負責人可以進行批評，問題解決后，還可以對所有相關(guān)工作人員進行紀律強調(diào)或培訓等，如果題干中設(shè)置的是工作人員身份，則可以以向領(lǐng)導提建議的方式來表達。
